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LA SYMÉTRIE DES ATTENTIONS, la magie d’un cercle vertueux !

Pas de panique ! Je ne vais pas vous parler mathématiques ;). Le titre peut porter à confusion j’en suis consciente mais dans cet article, la théorie de “symétrie” aura une saveur beaucoup plus humaine et bienveillante 😉 Quoique … il y a tout de même une certaine logique mathématique dans cette théorie. Et au final, le compte est bon pour tous. L’humain et les chiffres seraient-ils si reliés ? Je vous explique !

“LES EMPLOYÉS D’ABORD, LES CLIENTS ENSUITE”

Au sein des entreprises, la Symétrie des Attentions met l’humain au centre des préoccupations. Bon nombre d’entreprises accordent beaucoup de moyens à privilégier la relation avec les clients pour préserver l’activité commerciale et le business. Dans cette mécanique de symétrie des attentions, la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients est mise au même niveau que la qualité des relations entre l’entreprise et ses collaborateurs.

Le concept a été imaginé et expérimenté en 2005 par Vineet Nayar, alors CEO au sein de HCL Technologie. Grâce à la mise en œuvre de cette méthode, HCL Technologies a triplé ses recettes et son bénéfice d’exploitation en moins de 4 ans et le nombre de clients a été multiplié par 5. En parallèle, la satisfaction des employés a augmenté de 70% et le chiffre d’affaires a fait un bond de 20%. Cette croissance a permis à l’entreprise de créer 1 500 nouveaux emplois dans le monde. Magique non ?

De cette expérience, Nayar a publié l’ouvrage « les employés d’abord, les clients ensuite » (votre nouveau livre de chevet ;)). Un livre qui a fait beaucoup de bruit dans le monde des RH et du management par ce réel bouleversement stratégique au cœur des entreprises. C’est d’ailleurs aujourd’hui une méthode et une marque qui ont été déposées et appliquées par l’Académie des Services.

UNE SYMÉTRIE SYSTÉMIQUE, DES BÉNÉFICES MULTIPLES

La symétrie des attentions montre qu’il existe un lien direct et une vraie synergie entre la satisfaction clients et la satisfaction collaborateurs.

Une entreprise qui traite bien ses collaborateurs est aussi une entreprise qui traite bien ses clients. En tout état de cause, c’est un élément rassurant pour les clients, preuves de vraies valeurs par l’entreprise. Et un salarié qui se sent bien dans son entreprise apportera beaucoup plus d’attention et de considération à ses clients.

Des collaborateurs heureux sont des collaborateurs fidèles. Des clients heureux sont des clients fidèles. Double bénéfice ! C’est systémique ;).

Prendre soin de ses collaborateurs comme on souhaite qu’ils prennent soin de leurs clients, c’est montrer par l’exemple ce qu’il faut viser.

L’EXPÉRIENCE COLLABORATEURS, LA CONDITION DE L’EXPÉRIENCE CLIENTS

« La sagesse traditionnelle, bien sûr, impose aux entreprises de toujours faire passer le client avant tout. Pourtant, dans toute industrie de services, la vraie valeur est créée dans l’interaction des employés avec le client. En privilégiant les employés, un changement fondamental peut être amené dans la manière dont une entreprise fournit une valeur unique à ses clients. » (M.Nayar)

En bref, la qualité de la relation client est directement liée à la qualité du management. En plaçant l’expérience collaborateurs au cœur des préoccupations de l’entreprise, on inverse la hiérarchie traditionnelle du management.
Tout l’enjeu ici est donc d’accompagner le management pour améliorer l’expérience collaborateur qui elle-même aura un impact direct sur l’expérience client. Tout est inversé mais preuve en est que prioriser nos préoccupations sur l’humain renforcera la performance de l’entreprise … et donc les chiffres ! Nous avons la réponse à notre question en intro 😉

AND NOW ?

Mais même si cette systémique parait plutôt logique et naturelle, sa mise en application n’en reste pas moins déroutante et c’est un réel défi pour bon nombre d’entreprises encore. C’est un vrai bouleversement aujourd’hui de placer le salarié au centre en prenant compte son bien-être et ses idées.

Le monde change, les besoins et les attentes évoluent. La bonne nouvelle est qu’il n’est jamais trop tard pour prendre le virage. Et c’est encore plus vrai depuis la crise COVID ! Les entreprises ont dû être réactives et ont su faire preuve d’agilité pour repenser leur stratégie. À l’heure actuelle, cette agilité est une vraie force pour continuer d’évoluer avec ce monde en perpétuel mouvement.

Expérience collaborateur, Qualité de vie au travail, Engagement, Marque Employeur ne sont plus que des termes à la mode, ce sont les vrais enjeux à prendre en compte et à intégrer au cœur de la stratégie des entreprises au service de la performance !
Pensez “Employee first” … et la magie opérera 💫 😉 !

Adeline DONOU – Consultante conseil QVT